Ska du informera eller kommunicera med dina kunder?

Hur pratar du med dina kunder? Kommunicerar eller informerar du? Det ena är inte självklart mer rätt än det andra, men faktum är att vi alltmer går mot att kommunicera och inkludera kunderna. Så vill du att ditt företag ska få fler lojala, köpkraftiga och nöjda kunder? Då är det är dags att du ser över hur du pratar med dem.

Idag skulle nog många svara att de kommunicerar trots att de i själva verket faktiskt fortfarande informerar. Så vad är skillnaden? Och vad är rätt för dig? Självklart beror tonen i din kommunikation på vem du är som företag. För vissa företag passar information bäst. Men genom att kommunicera skapar du en relationen med kunden, och en relation kan många gånger vara den avgörande faktorn för om en kund väljer ditt företag eller går till konkurrenten.

Varför informera …

När du informerar ägnar du dig åt envägskommunikation. Du skickar ut mejl, information eller publicerar en annons som inte är anpassad (eller avsedd) att svara på eller diskutera. Det behöver inte bara röra sig om skriftlig kommunikation. Det gäller även om du står i butik, svarar i telefon eller arbetar som fältsäljare. Syftet med sådan information, är precis samma som när du kommunicerar, att upplysa och sälja, men utan målet att bygga relationer.
Här kan du se för- och nackdelar med att informera:

Fördelar

  • Kunden får snabbt reda på vad du vill eftersom information ofta är rakt på sak.
  • Du kan snabbare få fram budskapet eftersom information bygger på fakta.

Nackdelar

  • Information riskerar att försvinna i “bruset” och kan upplevas som tråkig eller formell.
  • Det är svårare att väva in känslor i ren information och därmed är det svårare att bygga relationer och skapa engagemang.

… när du kan kommunicera?

När du kommunicerar sänder du ut ett budskap och förväntar dig svar. Du vill ha en dialog. Att kommunicera istället för att informera gör att du får kunskap om vad kunderna efterfrågar. De kan dessutom ge feedback som leder till snabbare utveckling av ditt företag.
Genom kommunikation kan du till exempel:

  • Upptäcka problem innan de blir så stora att de är kritiska för företaget. På så sätt kan du förbättra verksamheten långsiktigt.
  • Lära känna dina kunder och få veta vad de tycker om och vad som motiverar dem.
  • Stärka ditt varumärke genom att bygga starkare relationer.

Relationen påverkas av hur pass “mänskligt” ditt företag känns. Det innebär att kunder vill att du ska prata med dem mer vardagligt och som en vän. Undersökningar har visat att kunder som genom kommunikation känner sig inkluderade upplever att de har en relation till företaget – de är mer lojala, har större köpvilja och är mer benägna att rekommendera ditt företag till andra.

Vad passar dig – kommunicera eller informera?

Sociala medier och kommunikation handlar om så mycket mer än bara information och rätt priser. Dina kunder vill gärna få ut något mer av sitt köp, de vill bli uppmärksammade, och vara involverade i det du gör. Se på din kundrelation som en kärleksrelation. Hur bygger man upp den på bästa sätt? Jo, genom att kommunicera och vara uppmärksam.

Till exempel: Du driver ett företag som säljer eltandborstar och ska presentera ett erbjudande på din Facebooksida. När du informerar kan du formulerar dig så här: “Effektiv eltandborste som skonsamt tar bort plack, missfärgningar och ger dig ett bländande vitt leende.” Men om du istället väljer att kommunicera skulle det kunna se ut så här: “Vill du få fler spontana kyssar? Med vår nya eltandborste vill vi ge världen mer kärlek! Minns du din första kyss?”

När du vill börja kommunicera

Fundera över vilken ton du ska ha när du pratar med kunderna. Ska du vara nyfiken eller formell? Rolig eller upplysande? När du hittat din “ton” så kan du anpassa all din kommunikation efter den. Här är några tips för hur du kan göra för att “prata” med kunderna:

  • Chatta! Din kommunikation blir då direkt och mer effektiv.
  • Ställ alltid frågor. Det bjuder in kunderna till diskussion och gör dem delaktiga.
  • Visa ditt engagemang, det smittar! Kanske stödjer du något lokal förening, organisation eller har en hjärtefråga som du hjälper någon att förverkliga?
  • Var personlig och använd ett “vardagligt” språk. Hitta din egna “ton”. Ett bra exempel är Livrustkammaren, som på ett humoristiskt sätt berättar om historiska händelser och samtidigt lockar besökare till museet.
  • Var alltid snabb med att svara dina kunder. Håll en positiv och peppande ton. Gå den där extra milen för att hjälpa kunden. Hög kundnöjdhet kommer du långt på!
  • Skriv på hemsidan att du vill ha dina kunders åsikter eller skicka ut ett utvärderingsmejl en tid efter att en kund beställt en vara. Det visar att du vill höra deras åsikter och utveckla ditt företag.
  • Inkludera dina kunder i din vardag. Kanske kan du posta en bild när du råkat spilla kaffe på dig, eller när du har besök av barnbarnen? Personligt och äkta är ledorden. Kom bara ihåg; gärna personligt men aldrig någonsin privat.

Psst... När du utfört förändringarna så bör du mäta resultatet. Du ser relativt snabbt om du får flera reaktioner på dina inlägg, bättre öppningsstatistik på dina mejlutskick eller mer trafik till hemsidan. Funkar det? Bra, fortsätt i samma stil.

Vad engagerar dina kunder?

Dina kunder är inte naiva eller oinformerade, tvärtom! De jämför priser, delar information med andra och tänker efter en extra gång innan de trycker på “köpknappen”. Genom att kommunicera med kunderna upptäcker du vad som engagerar dem, och sen kan du anpassa ditt budskap till deras behov och intressen.

Till exempel: Låt oss säga att du säljer en miljövänlig produkt. Spinn vidare på det! Uppmuntra dina följare att stödja en miljöorganisation, att sopsortera eller äta mer ekologiskt. Du kan skapa engagemang genom att fråga dina följare vad de gör för att förbättra miljön. Nyckeln till framgång är innehåll som engagerar. Vet du inte vad du ska satsa på? Kolla på Google Trends över vad som söks på mest just nu och välj ett trendigt område att diskutera.

Kommunikation ger framgång!

Inspireras och motiveras av några företag som lyckats med sin kommunikation:

Ben & Jerry`s frågar till exempel sina kunder om vad de vill ha som nästa smak. Vem älskar inte glass och vill vara med att plocka fram en ny favorit?

IKEA visar till exempel sina kunder hur de kan få nytt liv i gamla möbler och fokuserar just nu mycket på hållbarhet och miljöpåverkan som engagerar deras följare.

Nellys newsfeed på hemsidan är både roligt, uppmuntrande och inspirerande.

Jamie Oliver visar hur en visar hur en entreprenör kan bjuda på sig själv och sätter ett ansikte på sin business.

Pizza Hut twittrar konstiga men ack så uppskattade tweets, och det fungerar. Kunderna älskar det.

Är du sugen på att börja kommunicera mera? Då kanske instagram är rätt kanal för dig!
Inspirera mera med Instagram och ge ditt företag en raketstart!

Inspirera mera idag

Skapa din hemsida och sikta mot stjärnorna!